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Wie Sie Krisenkommunikation in den sozialen Medien betreiben
5 Tipps zum Umgang mit Krisen in den sozialen Medien

Krisenkommunikation Social Media

Krisenkommunikation Social Media

Shitstorms und Krisen meistern

Das jüngste Beispiel von H&M zeigt wieder einmal, wie schnell ein Shitstorm in den sozialen Medien entstehen kann. Er kann sowohl kleine Unternehmen als auch Global Player treffen, die eine große und erfahrene Marketing- und Kommunikationsabteilung haben.

Wer eine durchdachte Social Media Strategie mit Social Media Guidelines erstellt hat und Social Media Monitoring betreibt, beugt damit das Entstehen eines Shitstorms vor. Doch trotzdem kann es passieren, dass die Nutzer unzufrieden sind und dadurch Kritik äußern oder sogar einen Shitstorm auslösen.

Es gibt verschiedene Klassifikationen, die versuchen, einzuordnen, ab wann es sich um einen Shitstorm handelt. In jedem Falle sollte die Menge der Reaktionen, die Verbreitung auf den unterschiedlichen Kanälen und das Medienecho in eine Klassifikation einbezogen werden. Wenn es sich um einen Shitstorm oder eine extreme Kritik handelt, heißt dies jedoch nicht, dass Sie die Flinte ins Korn werfen müssen.

Mit diesen 5 Schritten betreiben Sie eine effektive Krisenkommunikation:

1. Schnell reagieren

Sie sollten regelmäßig Monitoring betreiben, um eine aufkommende Krise oder einen Shitstorm schnellstmöglich zu erkennen. Denn je schneller Sie auf einen Shitstorm reagieren, desto mehr Schaden können Sie im Idealfall verhindern. Je nach Ausmaß der Krise sollten Sie reagieren: handelt es sich beispielsweise nur um eine einzelne negative Aussage von einer Person, die in den sozialen Medien keine Wellen schlägt, können Sie auch erstmal abwarten. Sobald eine negative Aussage beleidigend ist oder gar Persönlichkeitsrechte verletzt oder aber von anderen Medien aufgegriffen wird, sollten Sie unbedingt deeskalierend reagieren.

2. Zu Fehlern stehen

Hinterfragen Sie Ihre Aktion kritisch: wenn Sie bemerken, dass Sie einen Fehler begangen haben, leugnen Sie dies auf keinen Fall und suchen Sie auch keine Ausreden. Zeigen Sie, dass Sie ein reflektiertes Unternehmen sind und eine aktive Fehlerkultur leben. Entschuldigen Sie sich gegebenenfalls aufrichtig für Ihren Fehler.

3. Kritik zulassen

Zensieren Sie keine negativen Kommentare. Löschen Sie Kommentare nur, wenn diese gegen Persönlichkeitsrechte verstoßen oder in anderer Art und Weise rechtswidrig sind. Würden Sie Kommentare zensieren, würden Sie Ihre Community noch viel mehr provozieren.

4. Transparent handeln

Verdeutlichen Sie, wie Sie mit der Krise bzw. dem Shitstorm umgehen. Legen Sie die einzelnen Schritte und Ihre Vorgehensweise im Sinne Ihrer Social Media Strategie offen. So zeigen Sie, dass Sie keine Geheimnisse haben und einer strukturierten Vorgehensweise folgen.

5. Aus Fehlern lernen

Wie in vielen Situationen, lässt sich aus Fehlern lernen. Notieren Sie sich die wichtigsten Punkte und lassen Sie diese in Ihre Krisenkommunikationsstrategie einfließen. So haben Sie wertvolle Erfahrungen gesammelt, die Ihnen weiterhilft, sollte sich wieder einmal eine Krise ereignen.

Expertentipp: Natürlich müssen Sie nicht pausenlos (oder rund um die Uhr) Ihre Kanäle in den sozialen Medien überwachen. Es gibt einige professionelle und vielseitige Tools, die Ihnen dabei helfen, Social Media Listening und Monitoring zu betreiben.

Sie haben konkrete Fragen zur Krisenkommunikation in den sozialen Medien oder benötigen eine Empfehlung zu hilfreichen Tools? Unser Communication-Team berät Sie gerne!